L’internet est inondé d’outils de communication censés vous faciliter la vie, à vous et à vos employés, et comme une bonne communication est le fondement d’un fonctionnement sans heurts, c’est une décision assez importante à prendre. L’objectif principal de tout outil de communication est d’augmenter la productivité et de réduire le temps passé à trier les courriels, les textes et les messages instantanés. Bien que la plupart des gens vous disent d’utiliser les outils les plus récents et les plus avancés disponibles, il est important d’évaluer votre public et d’envisager ce qui sera le plus pratique et le plus acceptable pour lui aussi. Les banques, par exemple, ont des mandats très spécifiques en termes de conformité et de réglementation et ne voudraient pas que leurs employés discutent de comptes sur WeChat ou partagent des informations sur Slack. De même, les organisations actives dans le domaine de la santé et de la médecine ont divers organismes de réglementation à apaiser et ne voudraient probablement pas que leurs employés discutent des informations relatives aux patients sur Microsoft Teams ou Yammer. Pour en savoir plus, lisez cet article.

Interface et intégration

Une fois que vous avez dépassé les règlements, que vous les avez respectés et que vous avez appris à connaître votre “public”, les caractéristiques les plus importantes des outils de communication sont leur facilité d’utilisation et leur rapidité d’adoption (et de préférence sans douleur). La dernière chose que vous souhaitez est de dépenser de l’argent pour un outil et d’être ensuite obligé de dépenser plus d’argent pour former les gens à l’utiliser. De plus, les humains déplorent le changement par nature et bien qu’un nouvel outil puisse hypothétiquement être imposé à des équipes réticentes, cela ne se passe pas toujours comme prévu. Même lorsque la courbe d’apprentissage n’est pas si raide, il y a toujours un certain niveau de ce que les gens appellent le “pushback”. Une solution consiste à effectuer une transition lente en proposant le nouvel outil comme substitut et en récompensant les équipes qui changent. Mais pour que cela fonctionne, le nouvel outil doit être non seulement facile à utiliser, mais aussi engageant, tolérant aux erreurs, intuitif et flexible.

Il est presque aussi important de savoir comment il s’intègre à vos autres outils, car la plupart des lieux de travail numériques modernes englobent plusieurs technologies différentes que les employés utilisent quotidiennement, comme Google Drive, GitHub, Bitbucket, Dropbox et Google Analytics. Certaines organisations utilisent un intranet pour les communications internes qu’elles intègrent ensuite à d’autres services externes comme Skype, Google Hangout ou ceux mentionnés ci-dessus. Quoi qu’il en soit, l’outil de communication que vous choisissez pour votre organisation doit être compatible non seulement avec les outils et les technologies d’aujourd’hui, mais aussi avec ceux de demain. La compatibilité future est une chose qui ne peut être négligée, d’autant plus que les outils de communication ne sont pas quelque chose que nous changeons ou remplaçons très souvent. Un autre élément important à prendre en compte est la facilité avec laquelle vous pouvez obtenir un service ou une assistance pour l’outil que vous décidez d’utiliser. La meilleure pratique consiste à toujours choisir un outil ou un service qui bénéficie déjà du soutien d’une large communauté.

Les exigences modernes

Que vous choisissiez un intranet comme Microsoft SharePoint ou que vous décidiez d’opter pour une plate-forme de collaboration à grande échelle comme Slack ou Microsoft Teams, vous devez d’abord comprendre vos besoins. Les équipes modernes ne s’occupent plus des courriels et des messages et évitent souvent d’utiliser les logiciels officiels au profit d’applications populaires qui offrent des services d’audioconférence et de vidéoconférence. Le fait de devoir transporter des données sur une clé USB est une autre chose que les employés des entreprises modernes préfèrent ne pas faire et il est indispensable que les données soient toujours accessibles de manière centralisée. En outre, les employés sont susceptibles de demander l’accès à ces données à partir de plusieurs dispositifs et systèmes d’exploitation différents, de sorte que la prise en charge de différents dispositifs et plates-formes est essentielle. Dans le cas des nuages hybrides, où un environnement peut se composer de plusieurs nuages et d’installations sur site, les utilisateurs peuvent avoir besoin d’interagir simultanément avec des nuages publics et des serveurs virtuels. Ce sont ces exigences plus “modernes” qui poussent la majorité des entreprises vers des plateformes de collaboration comme Teams et Slack.

Les plateformes de collaboration modernes font passer la communication traditionnelle de type “conférence” à un niveau supérieur en permettant aux utilisateurs de communiquer, de partager des documents et de donner leur avis en temps réel et dans différents lieux géographiques. Les autres fonctions comprennent la gestion de projet, les outils de planification, les tableaux de visualisation de l’avancement, le suivi des bogues, le contrôle des versions, l’attribution des tâches et le stockage en ligne. Les logiciels de collaboration ont également l’avantage de fournir aux utilisateurs une plate-forme unique sur laquelle ils peuvent travailler, par opposition à un assortiment d’outils et de services différents. Il arrive assez souvent qu’un employé utilise un outil pour communiquer avec un service et un autre pour communiquer avec un autre. Au fur et à mesure que le nombre de services et d’outils augmente, ce système peut devenir assez compliqué et insoutenable. De plus, l’ajout de plus en plus de services à une pile déjà bien chargée d’outils de communication traditionnels peut entraîner d’importants “points aveugles”. Ceux-ci peuvent être évités en utilisant une plate-forme unique pour rationaliser les communications internes et s’assurer que toutes les équipes concernées sont sur la même longueur d’onde à tout moment.

Considérations de sécurité avec les outils de communication

La sécurité et l’accès des utilisateurs constituent une préoccupation majeure en matière de collaboration. Lorsque des milliers d’utilisateurs différents accèdent aux informations, partagent des idées, téléchargent des fichiers et organisent des vidéoconférences, il est assez difficile de garantir le bon traitement des données sécurisées. Les outils de communication sont particulièrement vulnérables parce qu’ils communiquent bien. Lors d’une récente attaque, des pirates ont utilisé la capacité de Slack à communiquer pour afficher les résultats des commandes et télécharger des fichiers volés dans le nuage. Bien qu’un correctif pour la vulnérabilité ait existé, il s’agissait d’un autre cas de négligence et de logiciel obsolète. De plus, les outils de collaboration ne sont pas aussi sûrs que nous aimerions le croire et, à un moment ou à un autre, nos données passent par des réseaux publics qui ne sont pas sécurisés à 100 %. C’est pourquoi nous devons rechercher de manière proactive des services dotés de fonctionnalités telles que le cryptage et l’authentification multifactorielle, ainsi que des outils de sécurité modernes conçus pour traiter des plateformes de collaboration complexes.

Comme mentionné précédemment, la conformité est une question cruciale pour beaucoup d’organisations, surtout avec le nombre d’organismes de réglementation existants aujourd’hui. Il n’est même plus nécessaire de traiter des numéros de carte de crédit ou des détails de compte bancaire pour commettre une infraction, même de simples informations comme les noms et les numéros de téléphone sont considérées comme sensibles dans certains secteurs. Les normes de sécurité peuvent également varier géographiquement, ce qui peut être difficile à suivre lorsque des équipes collaborent à partir de différents endroits. Dans le cas où les données sont accessibles au-delà des frontières ou des juridictions, des règles de sécurité appropriées doivent être respectées pour éviter des infractions graves. C’est pourquoi la sécurité doit être intégrée dans la culture et inculquée à chaque employé dès le début. Lorsque tout le monde est tenu responsable de la sécurité, celle-ci devient l’affaire de tous et ce n’est qu’alors qu’il sera totalement sûr de collaborer sur les réseaux publics.

Les outils de communication : Plus n’est pas nécessairement mieux

Avec le cloud computing, BYOD, la collaboration et la communication tels qu’ils sont aujourd’hui, le choix des outils de communication ressemble beaucoup au choix d’un premier langage de programmation. Si vous voulez vraiment quelque chose de facile à utiliser et qui n’implique pas une courbe d’apprentissage abrupte, vous voulez aussi des fonctionnalités telles que la capacité multiplateforme et la capacité des appareils, la stabilité, la sécurité, le stockage des données et la gestion de l’accès des utilisateurs. Tous les meilleurs outils de communication offrent un accès et un retour d’information en temps réel afin que les utilisateurs ne perdent pas de temps et aient un accès immédiat à leur script. Enfin et surtout, il faut éviter de relier trop d’outils de communication indépendants, car cela peut entraîner une complexité de la collaboration et de graves lacunes en matière d’information. Idéalement, utilisez le moins d’outils possible pour collaborer, car une simple pile d’outils est beaucoup plus facile à utiliser et à adopter.