Le département marketing est sous une nouvelle direction. Le seul problème ? La plupart des gens ne reconnaissent pas le nouveau patron.
Alors que la plupart des entreprises sont occupées à gonfler leurs budgets de médias sociaux rémunérés ou à augmenter leur personnel vidéo, rares sont celles qui se concentrent sur le simple pouvoir de quelque chose de moins cher, de plus personnel et généralement plus efficace : le bouche à oreille.
Certaines des entreprises les plus prospères ont compris que la meilleure façon de promouvoir leurs marques n’a pas un prix élevé, mais qu’elle consiste plutôt à créer un bavardage avec les clients. Ce qui est étonnant avec le bouche-à-oreille, c’est qu’il influence 59 à 91 % de tous les achats, alors que PERSONNE n’a de stratégie pour cela. Cliquez ici pour en savoir plus.
Vous avez une stratégie de marketing. Une stratégie numérique. Une stratégie de médias sociaux. Une stratégie de relations publiques. Mais vous n’avez pas de stratégie de bouche à oreille. Nous tenons simplement pour acquis que nos clients parleront de nous. Mais le feront-ils ? Et que verront-ils ?
Nous devons commencer à faire du bouche à oreille exprès, et non par accident.
Considérez les chiffres. Le bouche à oreille peut passer d’un client enthousiaste à 40 370 personnes en un an seulement. C’est une vague formidable qui transforme vos clients en marketeurs bénévoles, utilisant leur portée et leurs relations pour vous obtenir de nouveaux clients à un coût presque nul.
Le bouche à oreille peut passer d’un client enthousiaste à 40 370 personnes en un an seulement.
Imaginez le potentiel si vous pouviez faire la même chose pour des centaines ou des milliers de clients au quotidien. Vous le pouvez.
Toute entreprise devrait viser à créer ce que mon co-auteur, et moi-même appelons des « déclencheurs de conversations ». Les « talk triggers » sont des différenciateurs stratégiques et opérationnels qui obligent le bouche à oreille. Vos clients ne peuvent pas s’empêcher de parler à quelqu’un de ce que vous faites de spécial et de différent.
Un déclencheur de discussion peut être une ligne de texte directe avec votre PDG, des affiches amusantes dans vos toilettes ou des friandises que vous laissez sur les oreillers de l’hôtel. Il peut s’agir de n’importe quoi, à condition qu’il soit constamment déployé, qu’il soit pertinent pour le positionnement de votre marque et qu’il crée une conversation fiable.
À The Cheesecake Factory, par exemple, le principal élément déclencheur de la conversation est la carte étendue du restaurant. Il est incroyablement long de 5 940 mots. Nous avons interrogé des centaines de clients et avons constaté que 38 % d’entre eux ont mentionné le menu géant à quelqu’un d’autre, au cours des 30 derniers jours. C’est un déclencheur de discussion très efficace pour le restaurant, et c’est pourquoi vous ne voyez presque JAMAIS de publicité pour la marque.
Vous voulez savoir quelle part des revenus de cette entreprise de plusieurs milliards de dollars est consacrée à la publicité ? À peine 0,2 %. The Cheesecake Factory s’appuie sur le bouche à oreille car une seule conversation de chaque nouveau client génère environ 200 euros de ventes pour une chaîne de restaurants.
Voici trois raisons pour lesquelles le bouche-à-oreille offre un pouvoir aussi incroyable :
1. Le bouche-à-oreille est intensément personnel
Il est presque impossible, même avec un apprentissage automatique, de faire une publicité qui s’adresse personnellement à chacun des 40 000 clients potentiels. Pourtant, c’est précisément ce que vos clients peuvent faire grâce au bouche-à-oreille. Ils en savent beaucoup plus sur leurs amis que vous ; laissez-les raconter votre histoire d’une manière qui vous permettra d’établir un lien avec ces amis d’une manière que vous ne pouvez pas faire.
Même les médias sociaux n’atteignent pas le même niveau de personnalisation : ils ne représentent que la moitié de toutes les conversations de bouche à oreille. Pourtant, les dépenses directes en publicité sur les médias sociaux aux États-Unis devraient passer de 4,3 milliards de dollars à 23,6 milliards de dollars en 2019. Alors que d’autres entreprises s’emploient à augmenter constamment leur budget social rémunéré, réfléchissez à la manière dont vous pourriez plutôt donner à vos clients de quoi parler.
2. Le bouche-à-oreille fait gagner du temps
Nous sommes tous passés par là un samedi soir : vous et vos amis voulez sortir dîner, mais personne ne veut prendre le temps de parcourir Yelp et de rechercher toutes les options disponibles. Au lieu de cela, vos amis crient leurs endroits préférés ou mentionnent quelques nouveaux endroits dont ils ont entendu parler par leurs collègues. En un rien de temps, votre groupe a choisi une destination (et vous avez appris quelques nouveaux endroits au cours du processus).
Presque tout le monde choisirait ce genre de recommandation organique.
3. Le bouche à oreille capitalise sur la confiance
Les consommateurs sont plus que disposés à croire un ami sur parole. Alors que les recherches de Nielsen et Edelman montrent qu’à peine la moitié des consommateurs font confiance aux entreprises dans le monde, 83 % des Américains font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille. C’est simple, vraiment.
Les amis n’ont généralement aucun intérêt financier à proposer des produits ou des services, de sorte que la crédibilité et la force de persuasion de la recommandation ou de l’orientation augmentent en conséquence.
Nous vivons à une époque où les algorithmes de la stratégie publicitaire sont devenus infiniment complexes. Il est beaucoup trop facile de s’attacher à ces algorithmes et d’oublier les principes fondamentaux de la croissance des entreprises. Il faut simplement faire passer le message. Si vos clients sont désireux de le faire à votre place, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. Alors, quel est le déclencheur de vos discussions ?
