La gestion des services informatiques est un enjeu de taille pour toutes les organisations et cela quelle que soit sa taille. Tantôt pour veiller à la protection de ses données en interne, tantôt pour maximiser l’expérience client, la gestion d’un parc informatique doit se faire de manière professionnelle. C’est dans ce cadre que de nombreuses entreprises souhaite intégrer les bonnes pratiques ITIL et ainsi tenter d’obtenir des certificats.

Le concept ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit par Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’information en français, est un service qui a été lancé à l’initiative de l’organisation du commerce britannique dans les années 80. Il regroupe un ensemble de livres évoquant les meilleures pratiques que devrait adopter chaque entreprise dans le management de son service informatique afin d’optimiser l’utilisation de ses ressources informatiques.

La conception des services étant propre à chaque organisation, ce sont plutôt des référentiels qui sont proposés afin de professionnaliser l’organisation. Lancé en 2007, itil v3 est la version permettant de gérer le cycle de vie de chaque service définit comme « l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, sans que celui-ci n’en supporte ni les coûts spécifiques et supplémentaires ni les risques associés ».

Mais c’est désormais la version v4 de la formation ITIL qui est proposée pour la préparation à la certification itil. La version précédente étant amenée à disparaître cette année. Cette formation présentera les concepts clés pour connaître et comprendre les clients et fournisseurs et pouvoir ainsi les rassurer en proposant un système d’information parfait.

A l’issu de cette formation, le représentant de l’entreprise sera apte à passer l’examen en présentiel. Il n’y a pas de réel pré requis nécessaires pour intégrer cette formation, toutefois, une connaissance de la terminologie et des technologies de l’information permet de faciliter l’apprentissage.

Les bénéfices de la certification itil pour l’entreprise

Les différents niveaux de certification se retrouvent tous dans les dernières versions.

Plaçant le client au cœur du modèle, le processus itil permet alors à l’entreprise un meilleur management du système d’information basé sur certains axes :

• une meilleure gestion des problèmes et incidents, grâce à une bonne visibilité qui permettra de ce fait une meilleure gestion de la demande ;
• la mise en place d’une gestion de portefeuille de services ;
• une gestion des changements révélée par l’aptitude à s’adapter aux évolutions fréquentes des technologies en garantissant la sécurité de l’information ;

Il est toutefois nécessaire de préciser que la certification itil n’est pas une norme et de ce fait, elle ne formalise pas les processus mais propose un cadre afin d’améliorer la qualité des systèmes informatiques et du service desk.

L’amélioration constante des systèmes d’information pour la protection des données

Applicable à tous types d’organisation, les recommandations ITIL sont à adapter selon les besoins et les particularités des activités de l’entreprise. Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, son déploiement doit être soutenus par toute la structure – du service management au service support – afin de pouvoir se reposer sur des bases solides.

Passer la certification permet en effet de pérenniser l’activité de l’entreprise par l’amélioration des services visant une meilleure gestion de la sécurité et risques liés au service informatique tout en garantissant la confiance des utilisateurs.

La satisfaction client au cœur des préoccupations

La capacité d’une entreprise à gérer les incidents de manière rapide et efficiente permet de répondre aux besoins des clients. La notion de service renvoie non seulement à la capacité à gérer les incidents (incluant la résolution des incidents efficace) et la sécurité informatique quant aux données personnelles.

Cette qualité des services participera à renforcer les avantages compétitifs de l’entreprise sur le marché et ainsi de fidéliser sa clientèle. Il s’agit donc d’un aspect essentiel voir crucial de l’entreprise. En plus de proposer des services ou produits de qualité, la certification itil permet de se démarquer par l’affirmation de la préoccupation du client.