Il est difficile de se faire attaquer sur les médias sociaux sans réagir de façon émotionnelle. Cependant, avant de donner une réponse furieuse, respirez profondément et réfléchissez aux répercussions possibles d’une réponse impulsive. Il existe de meilleures façons de gérer la situation :

Faites sortir les snipers de leur cachette 

Il est facile pour les détracteurs de se laisser aller à un mauvais comportement sur Internet, où ils n’ont pas à donner leur nom et n’ont pas à faire face à la personne sur laquelle ils tirent. Au lieu de vous laisser entraîner dans un combat public, invitez-les à vous envoyer un message directement et arrangez-vous pour leur parler en tête-à-tête, par téléphone, afin de résoudre le problème. Tout le monde ne répondra pas, mais vous pourrez faire passer le message aux autres adeptes que vous prêtez attention aux plaintes et que vous essayez de les résoudre.

Analysez leurs doléances

Même si le ton de quelqu’un est dur, cela ne signifie pas que sa plainte n’a aucun mérite. Prêtez attention à ce qui est dit pour voir si votre détracteur a identifié un domaine dans lequel votre entreprise pourrait être améliorée. Le commentaire fait-il partie d’un ensemble de plaintes ou est-ce le seul de ce type ? Même si un commentaire désagréable est unique en son genre, y a-t-il un grain de vérité auquel vous devriez répondre ? Si le plaignant est un client, s’agit-il d’un habitué ou d’un visiteur ponctuel qui profite d’un rabais ? Les plaintes des habitués peuvent être plus importantes pour vos résultats, mais il est important de prêter une attention particulière à tout commentaire négatif pour garder votre réputation en ligne intacte.

Lancez une contre-offensive

Si quelqu’un n’est pas disposé à retirer un avis négatif, vous devrez le contrebalancer par des avis positifs. Par exemple, si un employé que vous avez licencié publie une attaque cinglante sur vos conditions de travail sur un site de recherche d’emploi, demandez à tous vos employés actuels de publier leurs propres avis. Si vous avez, disons, 15 avis positifs et un avis négatif, l’avis le plus sévère n’aura pas beaucoup de poids. Plus vous pouvez pousser un commentaire ou un avis négatif vers le bas de la page avec du nouveau contenu, moins les autres personnes sont susceptibles de le lire.