Vous passez des mois, parfois des années, à construire des relations avec vos associés. Pourtant, lorsque la vie leur porte un coup, il peut toujours être difficile de savoir quoi dire. Plutôt que de ne rien dire du tout, suivez ces deux directives et vous renforcerez non seulement votre relation, mais vous réconforterez également un ami. Votre entreprise survit et prospère grâce à une communication qui démontre votre compétence professionnelle et votre attention sincère. Heureusement, vous apprenez ce qu’il faut dire pour la plupart des conversations standard avec les collègues, les prospects et les clients, telles que :

• Les présentations de vente ;
• Désamorcer les clients mécontents ;
• Entretiens d’embauche ;
• Faire un discours à des bailleurs de fonds ;
• Discipliner un employé ;
• Demander une recommandation ;
• Expliquer un nouveau régime d’avantages sociaux.

Pour ces interactions et d’autres semblables, vous apprenez le bon langage auprès de vos superviseurs, de vos modèles et d’autres personnes. Ces rencontres ne vous intimident pas. Pour autant, certaines des personnes que nous côtoyons professionnellement vont vivre des événements traumatisants qui menacent leur bien-être et leur bonheur. Exemples :

• Une maladie grave, pour eux-mêmes ou leur famille ;
• Les incendies de maison ;
• Divorce ;
• Accidents de voiture ;
• Enfants en infraction ;
• Décès d’un parent ;
• Perte d’emploi.

Wow- même en lisant cette liste de situations tristes, votre estomac se serre. Parce que vous vous sentez mal à l’aise et non qualifié pour aider, vous pourriez décider : « C’est sûr qu’elle traverse une période difficile. Mais malheureusement, je ne saurais vraiment pas quoi dire. Il est peut-être préférable que je reste à l’écart. Je vais laisser le réconfort au clergé et aux conseillers. »

Je ne suis pas d’accord. Tous les experts en affaires que je respecte et que j’imite soulignent ce que Terry Brock appelle le « facteur R – les relations. » Eh bien, les relations n’ont pas beaucoup de valeur si elles ne sont valables que pendant les bons moments. En fait, le véritable test du bénéfice d’une relation survient lorsque vos associés subissent des calamités inattendues.

Voici donc deux conseils sur « quoi dire quand vous ne savez pas quoi dire. » Ils ont bien fonctionné pour moi pendant plus de deux décennies dans le management. 

 Lorsque vous abordez une personne en difficulté, réalisez que vous n’aurez peut-être pas à dire quelque chose de créatif et de mémorable. 

Parfois, les mots peuvent même ne pas être nécessaires du tout. Votre seule présence en dit assez. Le fait que vous vous présentiez transmet en soi un message puissant. Alors que d’autres laissent leur timidité les éloigner d’un cadre inconfortable, vous êtes arrivé avec amitié et soutien. Considérez ceci : Il y a de bonnes chances que la personne à qui vous rendez visite ne se souvienne pas de vos commentaires exacts après votre départ. Mais, plus important encore, elle se souviendra que vous êtes venu à l’hôpital, au salon funéraire ou à la résidence.

Montrez-vous avant tout comme un auditeur, pas comme un parleur. 

En général, une personne troublée a besoin de parler de la situation, plus que vous ne le pensez. Pour illustrer votre propos, imaginez-vous dans un salon funéraire pendant les visites d’une femme dont le mari est décédé. Pour la personne endeuillée, les bons souvenirs sont soudainement plus importants que jamais, car ces souvenirs prolongent la vie du défunt. Encouragez le flux de souvenirs. Voici comment :

« Je sais que vous avez beaucoup voyagé tous les deux. Quels étaient vos lieux de vacances préférés ? » « Je n’ai jamais entendu. Dites-moi comment vous vous êtes rencontrés. » « Votre mari était connu pour son service communautaire. Quelle cause charitable avait le plus d’importance pour lui ? »

Avec des invites comme celles-ci, vous ferez naître des pensées de temps plus anciens et plus heureux. Écoutez attentivement et indiquez de temps en temps que vous voulez que la personne continue à parler : « Je suis heureux de savoir que vos enfants vivent à proximité. Des petits-enfants ? «