Comment établir la cartographie du parcours client ?

La carte du parcours client est un aperçu visuel de la manière dont les clients interagissent avec votre site internet, votre entreprise ou vos produits. En visualisant la cartographie du parcours client, vous comprenez mieux les pensées et les motivations de votre client cible. Cela vous donne l’occasion d’améliorer l’expérience de celui-ci. Il existe plusieurs façons d’établir le parcours client. Voici une méthodologie qui a fait ses preuves.

Procédez au prototypage du client

Vous devez commencer par faire le prototypage de votre clientèle. Pour cela, vous devez établir ce qu’on appelle un buyer persona. Ce sont des personnes fictives qui représentent un groupe de clients. Pour plus de réalisme, vous ne devez pas créer un seul persona. En effet, votre clientèle peut être hétéroclite. Il est donc fort probable qu’ils se comportent de différentes manières au cours des interactions avec votre entreprise. Vous devez par exemple faire la différence entre une personne qui fait un achat impulsif et une personne qui a longtemps réfléchi avant de faire son achat.

La création d’un persona obéit à certaines règles marketing. Ainsi, chaque personnage fictif doit avoir :

  • une identité (nom, prénoms, âge et sexe)
  • une situation familiale
  • une situation professionnelle
  • des hobbies
  • des habitudes de consommation

La création de persona est une étape qu’il ne faut pas négliger et pour laquelle il est judicieux d’être accompagné par un professionnel. Dans cette optique, n’hésitez pas à vous renseigner sur ce que propose Osmova, une agence marketing digitale dont l’une des expertises est la phase de prototypage d’un projet de cartographie. Nous vous conseillons de vous en tenir à 3 personas au début. Cela permet de limiter la complexité de la carte.

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Définissez les objectifs de vos clients

Une fois que vous avez établi les prototypes de vos clients, l’étape suivante consiste à essayer de comprendre l’objectif de chacun d’entre eux.

Une bonne façon d’y parvenir est d’identifier les chemins que le client (le persona) peut emprunter sur votre site web. Si votre visiteur est un membre ou un client fidèle, la première chose qu’il fera sera de se connecter. Sinon, il peut aussi rechercher des produits, faire des comparaisons ou naviguer entre les pages. Une fois que vous aurez dressé une liste complète de ces activités, vous serez en mesure d’identifier les points de contact et les objectifs associés à chacun d’eux.

Identifiez les points de contact

Les points de contact correspondent aux moments où un client entre en contact avec votre entreprise (que ce soit avant, pendant ou après son achat). Cela inclut également les interactions qui se produisent hors-ligne, comme les appels téléphoniques. Tous les points de contact doivent être répertoriés. Ainsi, vous ne manquerez pas une occasion d’écouter l’opinion du client et d’apporter des solutions qui le rendront satisfait et prêt à racheter vos produits.

Établissez la cartographie

Pour réaliser la carte, vous devez faire preuve d’imagination. N’hésitez pas à demander l’aide de vos collaborateurs et bien entendu, de l’agence digitale à qui vous aurez fait appel. Faites du storytelling ou de la narration, si vous le voulez. Cela vous permettra de créer une carte fidèle à la réalité. Si vous voulez vous intéresser à un seul client, vous pouvez réaliser une cartographie complète du parcours. Par contre, si vous souhaitez vous focaliser sur tous les clients, vous devez établir la cartographie d’une partie du parcours client ou vous intéresser à un type de parcours en particulier.

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