Vos clients existants sont essentiels au succès continu de votre entreprise. Faites attention à ce que ce que vous et vos employés leur disent ne leur donne pas envie de partir. Voici cinq choses que vous ne devriez jamais dire aux clients. Pour les entreprises vendant du B2B, 90 % de votre activité l’année prochaine proviendra de vos clients actuels. Vous devez être en discussion permanente avec vos clients et pas seulement pour résoudre des problèmes. En fait, si le seul moment où vous discutez avec eux est lors d’un problème, vous devenez le problème à leurs yeux. De nombreux chefs d’entreprise pensent que leur personnel de vente est le seul à vendre. Pourtant, si vous y réfléchissez, tout le monde dans votre entreprise fait de la vente. Chaque interaction que vous et vos collaborateurs avez avec un client est en réalité une autre demande d’emploi. Si votre base de clients actuels est si vitale pour votre succès continu, vous ne voulez pas qu’ils remettent en question leur loyauté envers vous à la fin d’une conversation.
Voici cinq choses que vous devriez éviter de dire à vos précieux clients
1. Non.
Il est difficile de ne pas dire non à certains clients. Il est préférable d’affiner un peu votre réponse. Même s’ils ont demandé quelque chose qui n’est pas possible en raison des lois de la physique et du temps, n’arrêtez pas la conversation – continuez à la faire avancer. Donnez-leur 100% de la vérité de base. Ce n’est que lorsque les clients concernés comprennent tous les détails qu’ils peuvent alors voir quelles sont leurs véritables alternatives.
2. Je ne peux pas.
Cette réponse ressemble plus à « Je ne veux pas ». Vous pourriez peut-être dire : » C’est une idée intéressante. Avez-vous également envisagé … » ? Les diplomates et les grands négociateurs font cela tout le temps. Ils trouvent un large accord sur quelques points et élargissent les possibilités d’accords finaux. Trouvez le « possible ».
3. C’est une règle stupide, mais je dois la suivre.
Vous avez maintenant l’air d’être prisonnier de votre propre entreprise. Il y a généralement des raisons valables pour les règles. Aidez le client à comprendre la situation et travaillez avec lui pour rendre son expérience aussi positive que possible. Et si la règle est vraiment si mauvaise et qu’elle affecte négativement les autres, parlez-en à vos dirigeants. Aidez-les à vous aider à sauver des clients.
4. Explétifs.
Ne perdez pas votre professionnalisme et lâchez un explétif dans une conversation importante avec un client. Ce n’est pas cool. Si l’humoriste Brian Regan peut gagner beaucoup d’argent en n’utilisant pas de langage grossier, pourquoi pas vous ?
5. Je ne sais pas.
Il est toujours préférable de dire « Je ne sais pas » que de deviner, mais ce n’est pas une bonne réponse à moins qu’elle ne soit immédiatement suivie d’une promesse de revenir avec tous les faits. De plus, cela vous donne une autre occasion d’avoir une conversation de qualité avec le client. Si vous effectuez un suivi rapide et complet, vous établirez encore plus de confiance avec ce client.
