Cela est arrivé au meilleur d’entre nous : traiter avec un client difficile. Et à mesure que votre entreprise se développe, la probabilité d’avoir à interagir avec des personnes frustrées ou mécontentes augmente également.

Alors, quelle est la meilleure approche ? Dans ce cas, il peut être utile de comprendre que les émotions que vos clients expriment peuvent en fait être liées à certains stimuli psychologiques. À ce titre, apprendre à lire efficacement chaque situation et à appliquer les conseils psychologiques suivants peut vous aider à gérer même le client le plus difficile et à améliorer les chances de conserver son activité.

Ayez l’esprit d’un débutant

Avec l’approche de l’esprit d’un débutant, vous évaluez chaque situation comme si vous étiez un « débutant ». Cela vous permet d’entrer dans les conversations sans aucun parti pris ni préjugé. Elle vous empêche également de tomber dans l’état d’esprit du « devrait », qui peut vous mettre sur la défensive et avoir un impact sur la productivité de l’interaction. En d’autres termes, vous éliminerez les pensées sur ce que vous pensez que le client aurait dû savoir ou faire.

Donc, plutôt que de vous appuyer sur vos connaissances, votre expérience ou votre expertise perçue, abordez chaque conversation comme si vous repartiez de zéro. Ne préjugez pas de la frustration exprimée par votre client. Oubliez ce qu’il aurait pu ou dû faire. Au lieu de cela, abordez chaque engagement comme une nouvelle énigme qui doit être résolue.

Employez l’écoute réflexive

Vous avez déjà eu quelqu’un qui vous a dit qu’il « comprenait » et cela n’a fait que vous mettre encore plus en colère ? C’est parce que les déclarations générales comme celle-ci n’accomplissent en fait rien. Même si vous avez l’impression de comprendre le point de vue de votre client, il est plus efficace de pratiquer l’art de l’écoute réflexive pour désamorcer la situation. L’écoute réflexive consiste à écouter puis à renvoyer au client les sentiments et les pensées que vous avez entendus.

Par exemple :

Client : « Je suis frustré parce que vous n’avez pas le produit dont j’ai besoin en stock et que j’ai un horaire serré. »

Réponse d’écoute réflexive : « Ce que j’entends, c’est que vous êtes pressé par le temps et que vous avez vraiment besoin d’un produit que nous n’avons pas pu vous fournir. »

Ce faisant, le client se sent entendu et valorisé. À partir de là, vous devez tenter de résoudre le problème en conséquence. Dans ce scénario, vous pourriez proposer de faire venir le produit en urgence d’un autre endroit.

Éliminez la peur

La peur d’un résultat négatif possible est quelque chose qui détermine notre façon de réagir à de nombreuses situations, y compris les interactions avec des personnes difficiles. Lorsqu’un client se montre difficile, il est naturel d’avoir peur de le défier par crainte de ruiner la relation. Il est également courant d’avoir peur de ne pas être capable de résoudre le problème. Changez votre état d’esprit afin de reconnaître qu’une solution immédiate n’est pas nécessaire. Dans un premier temps, il s’agit d’écouter et de comprendre. Ensuite, les prochaines étapes appropriées peuvent être déterminées.

Ainsi, au lieu de simplement vous excuser et de proposer une solution immédiate moins qu’idéale, reprenez le contrôle en disant quelque chose comme : « Il est malheureux que cela soit arrivé. Je suis conscient de la situation et de la façon dont elle vous a affecté. J’apprécie votre patience pendant que je m’efforce de la résoudre. »

Restez toujours calme

Que cela vous plaise ou non, les conflits font simplement partie des affaires. C’est la façon dont vous réagissez à ce conflit qui fera ou défera vos relations avec les clients. Rappelez-vous le mantra  « Le client a toujours raison » et aussi tentant que cela puisse être de riposter à une interaction négative, prenez toujours la bonne voie.

Votre réputation s’étend bien au-delà d’un seul engagement avec un client, alors gardez toujours cela en tête. Et comme les gens ont tendance à refléter et à répondre en nature à certaines émotions, rester calme, amical et compréhensif peut être juste ce qu’il faut pour désamorcer la situation.

Il n’y a pas de formule magique pour apaiser les clients difficiles et résoudre tous les problèmes de manière productive, mais les conseils étayés par la psychologie énumérés ci-dessus peuvent améliorer les chances d’un résultat positif.